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Meu cliente
Publicado 29/04/2010 14:02
Já diz os versos da canção, “Amigos para sempre é o que nós iremos ser na primavera ou em qualquer das estações, amigos para sempre”. Quem de nós já não teve ou têm um grande amigo, aqueles que conhecemos lá nos primeiros anos escolares e com o passar dos anos fomos nos conhecendo mais e mais. Há também aqueles que de cara nos identificamos, chegamos a ser grandes parceiros, inseparáveis, mas com o passar do tempo, passam a ser mais um conhecido que nos cumprimenta do outro lado da rua e quando nos cumprimenta. Onde será que erramos?A vida é assim cheia de conquistas e perdas? Ou será que pela correria do dia-a-dia, pelos afazeres do trabalho e da casa, pelos estudos, deixamos de cultivar amizades puras e verdadeiras. Com os nossos clientes não é diferente. Devemos cultivar o cliente, ou seja, o nosso relacionamento.
Ouve um tempo em que as empresas praticavam o que chamamos de marketing de emboscada, ou seja, simplesmente atraiam o cliente. Atualmente, atrair já não é o suficiente, mais importante do que atrair é manter clientes. CLIENTES PRA SEMPRE, isso é fidelização. O que você tem feito para cultivar essa amizade?
Saiba que 65% dos negócios de uma empresa vêm de clientes já existentes e não de novos e que custa cinco vezes mais caro conquistar novos clientes do que manter um cliente existente. Para ser competitivo no mercado atual é necessário ter uma CARTEIRA de CLIENTES, que comprem, consumam e que voltem SEMPRE.
O primeiro passo é conhecê-los. Você conhece os seus? Sabe o que eles querem o que eles pensam sobre a tua empresa, sobre você, sobre os seus serviços e produtos, e principalmente sobre o teu atendimento. OUVIR é preciso saber OUVIR!É “ouvindo” que você vai entender as necessidades de cada cliente. E este ouvir pode ser cara a cara, pode ser uma pesquisa de opinião, uma linha especial para clientes-ouvidoria, um comitê consultivo de clientes, pode ser educação, MUITA EDUCAÇÃO MÚTUA. Além de saber ouvir é preciso agir. Demonstre boa vontade, atenção, rapidez, dê orientações seguras, evite atitudes negativas, apague a palavra NÃO do seu vocabulário, fale a verdade, somente a verdade, dê atenção á reclamações, principalmente se você for o motivo, retorne as pendências, use uma linguagem correta e polida, jamais dê ordens aos clientes. Há vendedores que adoram mandar nos clientes:
-Agora o Sr. Vá até o caixa e pague essa notinha.
- Pegue o produto ali no depósito.
-Espere um pouquinho eu já lhe atendo.
Mas ninguém perguntou se o cliente quer fazer isso, se ele quer esperar. Ele pode estar com pressa, ele pode ter um problema de coluna que o impossibilita de levantar aquele produto pesado que esteja lá no depósito. Pode não ser ele que vai pagar a despesa.
Tenha responsabilidade, se alguma coisa der errada assuma, mesmo que o problema seja com o seu colega, afinal, é o nome da sua empresa que está em jogo. O cliente vai lembrar é da empresa e não de quem causou o problema.Quarto item: Ter atitude diante o mercado,você precisa estar tecnicamente preparado em conhecimento e habilidades, você precisa trabalhar com paixão e ter em mente que a sua missão é servir o cliente.Hoje o mercado necessita de empresas com atendimento especializado, desenvolvimento de novos serviços, ou seja, que esteja sempre reciclando seus serviços,atendimento personalizado, cada cliente é um ser ÚNICO, lembre-se disso,menores custos, hoje as margens e a rentabilidade final estão cada vez menor,menores prazos de entrega, tudo está muito rápido, as pessoas tem pressa, melhores prazos de pagamento, orçamento apertado resulta na famosa PEDALADA, e logística integrada.Uma dica importante: jamais subestime a inteligência do seu cliente.Há vendedores que dominam a venda de tal forma que agem como se o cliente não soubesse de nada, apresentam um sapato como se o cliente fosse um ser da pré-história, que nunca viu algo semelhante.NÃO SUBESTIME, o cliente pode ser simples, mas não necessariamente BURRO.
Alguns fatores que nos levam a crer que é importante fidelizar clientes, além das estatísticas que já foram citadas. Se você for bom para seu amigo, for agradável, entender o que ele precisa, for compreensivo ele sempre vai voltar a lhe procurar. Com o Cliente é igual, se ele gostar de você vai voltar e gastar mais e se ele gastar mais, você vai gostar mais ainda dele, vai tratá-lo melhor e se tratá-lo melhor, vai seguir voltando e isso tudo forma um grande ciclo. Para isso é importante observarmos se a nossa empresa é focada no nosso cliente, ou ela foi projetada para satisfazer o nosso EGO. Diga-me uma coisa. É pouco provável que um pagodeiro do Rio de Janeiro ou São Paulo se identifique com um GAUDÉRIO dos Pampas, não é?São culturas diferentes, gostos diferentes, os assuntos não serão os mesmos, a identificação, a comunicação visual não será a mesma. Por isso a empresa tem que ter a cara do cliente e não a sua.
Lembre-se dele, mande mensagens felicitando-o pelo aniversário, de preferência ligue, fale você mesmo. Nada de: -Eu sou empresário, cuido de negócios, não tenho tempo pra isso! Lembre-se, sem eles a sua empresa fecha as portas. Dê pequenos minos, condições especiais, programas de fidelização por pontuação, brindes, enfim tudo que possa agradá-lo. Desta forma você irá gerar satisfação em seus CLIENTES, segundo Philip Kotler, SATISFAÇÃO é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou serviço em relação ás expectativas das pessoas. Evite que os outros compare você, dê o seu MÁXIMO seja o MELHOR. Lembre-se que só existem duas coisas o SEU ATENDIMENTO e o atendimento dos OUTROS.
Um exercício altamente produtivo para medir o nível de satisfação de seus clientes é o seguinte: avalie quantos retrabalhos estão sendo realizados para cada cliente, como está o índice de reclamações, como está o pós-vendas. E quando as coisas saem errado, o que você faz? Uma REFLEXÃO sempre ajuda. Se uma pessoa não se identifica mais com você, não existe mais nada em comum, ela com certeza vai procurar outras pessoas, formar outra rede de amigos. Com os clientes ocorre o mesmo, se você não o valorizar lhe atender mal, você vai gerar clientes, sim, mas para a concorrência. Certa vez um empresário comentou comigo que não se preocupava com os clientes perdidos, que hoje ele perdia um, mas amanhã conquistava dois e no final das contas, pelo raciocínio dele, ele ainda saia no lucro. SERÁ? Perder clientes e não resgatá-los é burrice, “os perdidos” tornam-se multiplicadores, falam mal da sua empresa, fazem um anti-marketing.
Depois de toda essa reflexão, de termos achado as possíveis falhas no atendimento da nossa empresa, e necessário TREINAR. Constante treinamento, você e a sua empresa podem ter sido impecáveis com relação ao atendimento á clientes no ano que passou, mas se não houver constância, não haverá perpetuação da imagem.Por isso o primeiro a comprar a sua empresa, serviço e produtos não é o CLIENTE é VOCÊ.Pense nisso!
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